O atendimento de voz ainda funciona? Entenda o impacto dos assistentes de voz

Durante anos, o atendimento por voz foi visto como um canal tradicional e até mesmo ultrapassado frente às novas tecnologias de mensagem instantânea. Porém, a realidade de 2025 mostra um cenário diferente. O uso diário de assistentes de voz aumentou nos últimos cinco anos, revelando um movimento de revalorização desse formato, agora impulsionado pela Inteligência Artificial (IA).

O que são os assistentes de voz? Qual a opinião das pessoas sobre eles?

Assistentes de voz são programas de software com a aplicação de IA para interpretar e responder a comandos de voz, como uma conversa. Esse sistema permite os usuários realizarem suas tarefas e obterem informações de maneira fluída, natural e imediata.

Conforme um estudo da Ilumeo, divulgado pela Exame, o uso dessa ferramenta passou de 18% em 2020 para 39% em 2025. Além disso, 60% dos brasileiros preferem a interação por voz, quando comparada a texto.

Esse comportamento indica a busca de experiências mais rápidas e personalizadas. A combinação entre IA generativa, análise de dados e tecnologias de voz está transformando o contato com o cliente. "O atendimento de voz não só continua funcionando como está evoluindo rapidamente. A integração da IA aproxima o consumidor da marca ao atender, de maneira objetiva, suas necessidades", explica Ariane Abreu, diretora de Negócios e Parcerias da Total IP+IA.

Quais são as vantagens dos assistentes de voz?

Segundo Ariane, o uso de assistentes de voz representa uma oportunidade para modernizar a operação e otimizar os resultados. "Implementar agilidade em todos os canais da empresa, de fato, entrega a personalização desejada pelo mercado. Esse meio, quando analisado, também colabora com estratégias consistentes", argumenta.

Empresas com essa dinâmica têm ganhos significativos em eficiência e satisfação do consumidor. "Essa atualização permite também integrar sistemas de Speech Analytics, para identificar gargalos, mapear emoções e gerar insights estratégicos para treinamento de equipes e melhoria contínua", observa Ariane.

Por fim, segundo a especialista, investir no meio de voz é fundamental. "A tecnologia não é só sobre responder perguntas, eles aprendem com cada interação, evoluem junto com o negócio e com o comportamento do consumidor", finaliza Ariane.

Ariane Abreu, diretora de Negócios e Parcerias da Total IP+IA