Insatisfação do consumidor: é melhor prevenir do que remediar

É melhor prevenir do que remediar. Embora amplamente conhecido, esse dito popular parece muitas vezes esquecido, em especial, pelas grandes empresas. Muitas empresas que não investem em políticas de prevenção no atendimento ao consumidor têm comprometido a sua imagem perante seu mercado e, pior, provavelmente comprometendo suas receitas.

Recentemente, por ocasião da comemoração do seu aniversário, um site de reclamações de consumidores publicou um vídeo em uma rede social “vingando” os consumidores de algumas empresas que entendem que desrespeitam o consumidor. Esse vídeo viralizou na internet e tem contado com comentários que demonstram a ampla aprovação dos seus usuários a essa “vingança”.

No vídeo, os diretores de algumas das empresas com as piores reputações no atendimento ao cliente foram convidados para jantar em um restaurante, onde foram mal atendidos pelos garçons, que demoraram para lhes atender, esqueceram seus pedidos ou não os anotaram corretamente. Para concluir a “vingança”, ao invés da conta, o garçom entregou para cada um dos “convidados” um papel destacando o número total de consumidores que teriam se sentido desrespeitados com o tratamento recebido da empresa que cada “convidado” representa.

Sem julgar se tal site de reclamações agiu bem ou não, fato é que o vídeo evidencia, em seu contexto, uma situação, infelizmente, cada vez mais corriqueira em nossa vida moderna: o crescimento do número de consumidores insatisfeitos com o atendimento das suas reclamações pelas empresas.

Acontece que, contraditoriamente, essa é uma situação que as empresas não desejam e, por isso, têm se esforçado cada vez mais para evitar. Isso porque, além de prejudicar sua imagem perante seu mercado consumidor e, assim, comprometer seus negócios, faz com que gastem dinheiro para resolvê-la, uma vez que o atendimento ao cliente demanda estrutura, material e humana. Além disso, as reclamações dos consumidores, quando não atendidas, resultam muitas vezes em processos administrativos ou judiciais que geram mais gastos, quer com seus próprios consumidores, quer com advogados.

Daí porque é importante que as empresas assimilem que a melhor alternativa para evitar aquela indesejada situação é investir em ferramentas que lhes permitam atender satisfatoriamente as reclamações de seus consumidores. É preciso lembrar que quão melhor for a relação da empresa com seu cliente, maiores são suas chances de fidelizá-lo e, assim, fazer dele um divulgador da sua marca.

Nesse sentido, sem dúvida, uma assessoria jurídica especializada e competente é uma das principais ferramentas que as empresas precisam dispor se, de fato, quiserem atender satisfatoriamente as reclamações de seus consumidores, em especial em um mundo cada vez mais competitivo e em um contexto de crise econômica, como a que temos enfrentado no Brasil. Ou seja, é melhor prevenir do que remediar.