Além da jornada de relacionamento: quando o cliente te trai

A comparação de relacionamentos da vida cotidiana com relacionamentos entre cliente e empresas que fizemos no artigo “A Jornada de Relacionamento com o Cliente em 6 passos” fez muito sentido, tanto que virou palestra, e tem gerado cada vez mais curiosidade. Por isso, acho que vale a pena fazer o mesmo paralelo para quando ocorre uma traição daquele nosso cliente fiel, aquele que demoramos anos para conquistar e que, aparentemente, tinha tudo para ser um casamento eterno.

O cliente quebra a jornada de relacionamento

Vocês concordam que toda traição tem um pouco de culpa do outro lado? Eu acredito nisso, especialmente quando falamos do mundo corporativo. Esse “pouco de culpa” é o mínimo para que haja uma traição. Será que, quando conquistamos aquele cliente fiel, nós ainda fazemos algo diferente todos os dias para mantê-lo atraído por nós?

Será que surpreendemos esse cliente diariamente com novidades, promoções, bom relacionamento? Vou além, será que estamos sendo aquele parceiro ideal? Aquele que escuta tudo que nosso cliente fala, supera os anseios dele?

Conhecem aquela frase “Quem não dá assistência, perde para a concorrência”? Pois saiba, um cliente satisfeito e assistido pela sua empresa nunca irá te trocar pelo concorrente, mesmo que haja uma falha no produto ou na entrega do serviço prometido. Se a relação for honesta, ele for ouvido e posicionado constantemente, pode ter certeza que esse relacionamento não chegará ao fim tão rápido.

Sabendo do medo que todas as empresas têm de quebrarem a jornada de relacionamento com seus clientes com o estágio da traição, separei aqui 3 dicas que, a princípio, parecem simples, mas são precisas na etapa de sustentação.

Confira:

• Seja Honesto

Honestidade é a base de qualquer relacionamento, seja ele pessoal ou profissional. Não existe sentimento pior para o cliente do que se sentir enganado ou descobrir uma mentira por parte da empresa. Não existe produto ou serviço com qualidade que irá segurar aquele cliente se não houver honestidade por parte da empresa.

Um cliente enganado nunca mais volta a fazer negócio com a empresa, mesmo que os preços sejam extremamente atrativos ou que você o encha de presentes. Lembre-se: eficiência vem muito antes do encantamento.

• Saiba escutar, não somente ouvir seu cliente

Você acha que escutar e ouvir é a mesma coisa? Talvez você esse seja seu ponto falho com o cliente. Ouvir é simplesmente o ato físico, ligado aos sentidos da audição. Ou seja, ouvir seu cliente não significa que você escutou e, principalmente, entendeu a demanda dele. Ninguém gosta de falar sozinho e, aliás, todo mundo gosta mesmo é de falar. Por isso, é fundamental que a sua empresa saiba escutar seu cliente, assimilar suas falhas e corrigir seus processos.

O cliente espera isso de você para que falhas repetidas não ocorram. Tudo isso fará com que ele ele se sinta seguro nas próximas compras. Em outras palavras, empatia, nesses casos, é fundamental. Lembre-se: clientes são pessoas, não números.

3. Quem não dá assistência, perde para a concorrência

Não, não estou falando de assistência técnica. Talvez ela possa até englobar parte dos seus serviços, mas, assistência técnica, para quem oferece, é o mínimo exigido para determinados produtos. Estou me referindo a uma assistência real.

Um serviço de atendimento que esteja lá, disponível em todos os canais desejados pelo cliente, sejam eles online ou não. Um canal onde o cliente possa se sentir assistido, ter suas dúvidas solucionadas, de forma prática e rápida. Esse canal de assistência é fundamental para que o pós-vendas não vire um terror para o cliente.

Quebrar a jornada de relacionamento, em qualquer de seus estágios, é um pesadelo para qualquer empresa que sabe o valor de manter um cliente em sua base. Esse pesadelo se torna ainda mais assustador quando acontece a traição: quando um cliente fiel, aparentemente sustentável, passa a não se sentir atendido pelos seus produtos e serviços.

Com essas 3 dicas básicas, boa parte das traições que provavelmente ocorrem em sua empresa serão eliminadas. É importante lembrar que o relacionamento com o cliente é algo contínuo e complexo, estando sempre em desenvolvimento e sofrendo adaptações. Por isso, por mais que essas dicas ajudem muito, o essencial é sempre conhecer bem o seu público e, a partir disso, desenvolver ações que ajudem a manter o relacionamento saudável e duradouro.