É assim que se lida com um cliente que não para de reclamar

Os clientes reclamões são figuras muito conhecidas, mesmo por quem não empreende. Você certamente já viu alguém fazer queixas sonoras em uma loja, ou colocar seus problemas em todas as postagens feitas por uma empresa em redes como Facebook, Instagram e Twitter.

Quando você é dono do negócio alvo dessas reclamações, porém, a situação é ainda mais complicada: além de suportar as queixas, terá de arcar com a possível perda de reputação da sua empresa.

Por isso, os “reclamões” costumam ser odiados pelos empreendimentos. Mas, na verdade, o empreendedor deveria agradecer a eles. É o que dizem todos os especialistas consultados por EXAME.com.

“Quando o cliente reclama e tem questões que realmente podem ser resolvidas, é o melhor acontecimento que um negócio pode ter”, resume Mário Rodrigues, diretor do IBVendas. “Ele nos dá uma consultoria e, ao mesmo tempo, a chance de resolvermos um problema que temos com nosso produto ou serviço publicamente. O perigoso é quando o cliente não deixa sua empresa saber do problema e sai falando mal no boca a boca, com os amigos e familiares.”

Por isso, antes de sair apelidando o consumidor de “reclamão”, olhe para dentro da sua própria empresa: será que ele está reclamando com razão?

“É bastante difícil de saber. O primeiro ponto é se assegurar de que a reclamação de fato não procede. Cheque se há realmente a falha no atendimento ou no produto. Outra dica é comparar queixas: se outras pessoas fazem a mesma reclamação, pode ser que ele esteja certo, mesmo sendo exagerado”, explica Adriano Campos, consultor do Sebrae/SP.

Para prevenir tanto escândalo, é preciso investir na criação de uma filosofia de serviço – e na incorporação da sua equipe à essa filosofia. “O funcionário não pode tratar o cliente da forma que achar melhor, porque isso gera um atendimento desigual e, então, reclamações. Se você tem uma filosofia de atuação – convicções, diretrizes, valores – você vai se sair bem e minimizar reclamações”, diz Paulo Silva, professor do curso Atendimento a Clientes para Pequenas e Médias Empresas, da ESPM.

Porém, o que fazer quando seu negócio não conseguiu se prevenir e já está enfrentando um cliente que não para de reclamar? Confira, a seguir, alguns passos para sumir com as queixas – e, inclusive, ganhar mais reputação com elas:

1. Primeiro, invista em uma comunicação clara

O primeiro passo para lidar com um cliente reclamão é entender o que ele procurava antes de ter sido frustrado. Saiba que, se houve decepção, é porque seu negócio não conseguiu se comunicar da melhor forma com os consumidores.

“O cliente idealiza a solução de uma forma que o nosso produto ou serviço não atende. Cabe ao profissional de vendas direcionar esse ideal, vendo qual a necessidade efetiva do consumidor e oferecendo algo que caiba no que ele procura”, diz Rodrigues, do IBVendas.

“Explique de forma clara e educada como funcionam os seus produtos e serviços, antes do fechamento da venda. Isso irá diminuir as reclamações.”

2. Pratique a empatia e ouça (de verdade) seu cliente

Se você não praticou uma boa comunicação antes de fechar a venda e o cliente veio reclamar do seu produto ou serviço, não é mais hora de falar: é hora de ouvir.

“Leve a sério o problema do cliente. Se você não o tratar com respeito, terá duas insatisfações: com o problema e com o atendimento posterior”, alerta Silva, da ESPM.

Mesmo que o problema não seja resolvido, o ato de prestar atenção ao que o cliente diz já ameniza a raiva. “Peça para ele contar em detalhes o problema. Quando estamos nervosos, muitas vezes queremos só alguém que nos ouça e que preste atenção na nossa queixa”, completa Campos.

Depois de ouvir, é a hora criar empatia. “Diga que entende o problema e o que essa pessoa sente. Mesmo que inconscientemente, a pessoa ela começa a se acalmar e sente aproximação com quem concorda com ela”, recomenda o consultor do Sebrae.

“Evite frases como ‘você está errado/enganado’, especialmente quando é um cliente agressivo. Se você o tratar assim, ele não vai aceitar nenhuma solução, seja ela qual for.”

3. Se der para reparar o dano, repare imediatamente

Depois de ouvir, é preciso agir: a melhor forma de lidar com um cliente que reclama é se prontificar a resolver o problema imediatamente.

“Emita um pedido de desculpas e, se houver algo compatível com o produto ou serviço reclamado, ofereça como compensação. Por fim, garanta que a queixa não ocorrerá novamente”, diz Silva, da ESPM. “Em um restaurante, por exemplo, ofereça um novo prato por conta da casa. É uma chance de o cliente retestar o serviço e entender que o que aconteceu antes foi uma exceção.”

Assim, você poderá transformar o reclamão: de detrator, ele pode passar para um promotor do seu negócio. “Se esse detrator tiver o perfil de consumidor que você procura, invista nessa transformação em cliente promotor. Se ele não tiver o perfil, resolva de uma forma educada e rápida”, defende Rodrigues, do IBVendas.

Campos, do Sebrae, dá mais um exemplo interessante sobre como aproveitar essas queixas para promover seu negócio: a indústria automotiva.

“As montadoras que tiveram de fazer um recall e atenderam bem o cliente acabaram sendo marcas mais bem avaliadas do que as que nem precisaram de um recall. Ou seja: se a empresa repara bem o problema, ganha uma oportunidade de mostrar qualidade de atendimento e seriedade.”

4. A situação é muito revoltante? Guie-se pelos seus valores

Digamos que o consumidor tenha feito uma reclamação que vai contra todos os valores da sua empresa: por exemplo, xingar e agredir um dos seus vendedores. Nessas horas, é preciso reavaliar se vale mesmo a pena atender a tudo que seu consumidor pede.

“Avalie se a reclamação incorre em muitos gastos para a empresa e se não vai contra a cultura do próprio negócio. Nesse exemplo, até pelo espírito de equipe, o empreendedor tem de fazer uso de sua autoridade. Convide o cliente a se retirar com educação e calma, seguindo a cultura da sua empresa”, recomenda Campos, do Sebrae.

5. Avalie se vale a pena fazer um pós-venda

Por fim, algo muito importante para lidar com um cliente que reclama é prestar um bom atendimento do começo ao fim. Isso pode incluir um novo contato, mais para a frente, como uma prova de que você o valoriza.

O pós-venda mais imediato são as pesquisas de satisfação sobre o atendimento após a reclamação. “Isso muda completamente a sensação do cliente em relação ao produto ou serviço, só pelos funcionários demonstrarem preocupação com o que ele achou da solução proposta”, diz Rodrigues, do IBVendas.

Nem sempre um novo contato é indicado. “Só faça isso se houver clima. É preciso ter muito bom senso para não forçar a barra: não chame o cliente de novo se ele aceitou sua solução a contragosto, por exemplo”, recomenda Campos.

O consultor do Sebrae lembra que estamos perto do Natal: pode ser uma boa tática mandar um cartão desejando boas festas ou avisar de uma promoção. ”É uma maneira bastante agradável de amenizar a situação e convidá-lo para uma relação de longo prazo.”